Was ist ein Chatbot?

Chatbot nennt man ein Programm, das mit Menschen per Text oder Sprache ein Gespräch führt und Fragen beantwortet. Auf Websites, in Messengern oder in Microsoft Teams übernimmt ein Chatbot Routinefragen rund um die Uhr. Für kleine Unternehmen kann das Anfragen vorsortieren und das Team spürbar entlasten, wenn der Bot gut eingerichtet ist.

Wie funktioniert ein Chatbot?

Einfache Bots arbeiten mit festen Regeln: Sie erkennen Stichwörter oder bieten Schaltflächen an und führen den Nutzer durch vorbereitete Dialoge. Moderne KI-Bots nutzen dagegen ein großes Sprachmodell, das Fragen in normaler Sprache versteht und Antworten selbst formuliert. Damit die Antworten zu Ihrem Unternehmen passen, greift das Modell auf eigene Wissensquellen zu, zum Beispiel FAQ-Seiten, Preislisten oder Handbücher.

Dieses Verfahren heißt RAG (Retrieval-Augmented Generation): Der Bot sucht zuerst passende Textstellen und formuliert erst dann seine Antwort. Ein typischer KI-Bot besteht aus diesen Bausteinen:

• Kanal: Website-Widget, WhatsApp, Microsoft Teams oder Telefon.
• Wissensbasis: geprüfte Inhalte, auf die sich die Antworten stützen.
• Anweisungen: ein Grund-Prompt, der Tonfall, Grenzen und Aufgaben festlegt.
• Übergabe an Menschen: Bei komplexen Anliegen landet die Anfrage beim Team.
• Anbindungen: per API an CRM, Ticketsystem oder Terminkalender.

Wichtig ist die Qualität der Wissensbasis. Stehen dort veraltete Preise oder widersprüchliche Angaben, gibt auch der beste Bot falsche Auskünfte. Deshalb lohnt es sich, vor dem Start die Inhalte zu sichten und eine verantwortliche Person für die Pflege zu benennen.

Werkzeuge wie Microsoft Copilot Studio erlauben es, solche Agenten mit wenig Programmierung zu bauen und in Teams, auf Websites oder in Apps zu veröffentlichen.

Regelbasierter Chatbot und KI-Chatbot im Vergleich

Merkmal	Regelbasiert	KI-basiert
Antworten	vorgegebene Texte und Schaltflächen	frei formuliert aus Ihren Wissensquellen
Aufwand	jeder Dialog wird einzeln angelegt	Wissensbasis pflegen und Antworten testen
Stärke	vorhersehbar und leicht zu kontrollieren	versteht auch ungewöhnliche Formulierungen
Schwäche	scheitert an Abweichungen vom Skript	kann falsche Antworten erfinden
Typischer Einsatz	Öffnungszeiten, Terminbuchung	Produktberatung, Support, interne Wissensfragen

In der Praxis werden beide Ansätze oft kombiniert. Ein Onlinehändler beantwortet etwa Fragen zum Lieferstatus fest verdrahtet über das Shopsystem, während Produktfragen die KI übernimmt. Ein weiterentwickelter Bot, der selbstständig Aufgaben erledigt, wird oft als KI-Agent bezeichnet.

Was bedeutet ein Chatbot für Ihr Unternehmen?

Ein gut eingerichteter Chatbot beantwortet wiederkehrende Fragen sofort, auch abends und am Wochenende. Das entlastet Telefon und Postfach, und Anfragen kommen vorsortiert beim richtigen Mitarbeitenden an. Ein Handwerksbetrieb kann so zum Beispiel Terminwünsche mit allen nötigen Angaben sammeln, bevor jemand zurückruft.

Auch intern ist ein Chatbot nützlich. Neue Mitarbeitende finden Antworten zu Urlaubsanträgen, Reisekosten oder IT-Fragen, ohne Kollegen zu unterbrechen. Voraussetzung ist, dass die zugrunde liegenden Dokumente aktuell und die Zugriffsrechte sauber geregelt sind.

Es gibt aber Risiken. KI-Modelle können überzeugend klingende, aber falsche Antworten geben. Das BSI weist außerdem auf neue Sicherheitsrisiken generativer KI hin, etwa manipulierte Eingaben, die den Bot zu unerwünschtem Verhalten bringen.

Diese Punkte sollten Sie vor dem Start klären:

• Ziel: Welche Fragen soll der Bot beantworten, welche ausdrücklich nicht?
• Datenschutz: Wo werden Gesprächsdaten verarbeitet, und gibt es einen Auftragsverarbeitungsvertrag?
• Transparenz: Nach dem EU AI Act müssen Nutzer erkennen, dass sie mit einer Maschine sprechen.
• Pflege: Wer aktualisiert die Inhalte, wenn sich Preise oder Abläufe ändern?

Die Kosten setzen sich aus Lizenz oder nutzungsabhängigen Gebühren, der Einrichtung und der laufenden Pflege zusammen. Typische Fehler sind Bots ohne Ausweg zum Menschen, veraltete Inhalte und fehlende Tests vor dem Start. Wie ein Bot zu Ihren Abläufen passt, klären wir in unserer Leistung KI für KMU.

Häufige Fragen zu Chatbot

Was ist der Unterschied zwischen Chatbot und KI-Agent?

Ein Bot beantwortet vor allem Fragen. Ein KI-Agent geht weiter und erledigt Aufgaben selbstständig, etwa einen Termin eintragen oder ein Ticket anlegen.

Muss ich kennzeichnen, dass ein Chatbot antwortet?

Ja. Seit August 2026 gelten die Transparenzpflichten des EU AI Act, danach müssen Menschen erkennen können, dass sie mit einer Maschine kommunizieren.

Kann ein Chatbot mit meinen eigenen Unterlagen arbeiten?

Ja, KI-Bots lassen sich mit eigenen Dokumenten und Webseiten verbinden. Achten Sie darauf, nur geprüfte und freigegebene Inhalte einzubinden.