Was ist ein SLA?

Ein SLA (Service Level Agreement) ist eine Vereinbarung zwischen Ihnen und einem Dienstleister, die messbar festlegt, welche Leistung Sie erwarten dürfen. Typische Inhalte sind Verfügbarkeit, Reaktionszeit und die Folgen, wenn der Anbieter seine Zusagen verfehlt. Damit wird aus „Wir kümmern uns“ ein überprüfbares Versprechen.

Wie funktioniert ein SLA?

Ein SLA beschreibt wiederkehrende Leistungen, etwa den Betrieb von Servern, E-Mail oder IT-Support. Für jede Leistung werden Kennzahlen festgelegt, die sich messen lassen. Der Anbieter berichtet regelmäßig, ob er sie eingehalten hat.

Wichtig ist, dass beide Seiten die Kennzahlen gleich verstehen. Deshalb definiert ein gutes SLA auch Begriffe wie „Störung“, „Arbeitstag“ oder „Reaktion“ genau.

Bei Managed Services ist das SLA meist Teil des Vertrags. Große Cloud-Anbieter veröffentlichen eigene SLAs, Microsoft etwa beschreibt darin seine Zusagen zu Verfügbarkeit und Konnektivität für Microsoft 365, Azure und weitere Onlinedienste.

Typische Inhalte eines SLA

Welche Kennzahlen sinnvoll sind, hängt von der Leistung ab. Die folgenden Punkte finden sich in den meisten Vereinbarungen:

Kennzahl	Bedeutung
Verfügbarkeit	Anteil der Zeit, in der ein Dienst funktioniert, meist in Prozent angegeben.
Reaktionszeit	Wie schnell nach einer Meldung jemand mit der Bearbeitung beginnt.
Lösungszeit	Bis wann eine Störung behoben sein soll.
Servicezeiten	Wann der Support erreichbar ist, etwa werktags oder rund um die Uhr.
Prioritäten	Welche Störung wie dringend behandelt wird.
Folgen bei Verstößen	Gutschriften oder Vertragsstrafen.

Ein Beispiel aus der Praxis ist ein Serverbetrieb rund um die Uhr mit einer Reaktionszeit von 30 Minuten nach der Störungsmeldung. Solche Werte müssen zu Ihrem Bedarf und Budget passen.

Normen zum IT-Service-Management wie ISO/IEC 20000-1 beschreiben, wie Dienstleister ihre Services planen, erbringen und verbessern. Das SLA verbindet diese internen Abläufe mit dem, was Kunden konkret zugesagt wird.

Achten Sie auf das Kleingedruckte. 99 Prozent Verfügbarkeit klingt gut, erlaubt aber über ein Jahr gerechnet mehrere Tage Ausfall.

Verfügbarkeit richtig lesen

Verfügbarkeitszusagen werden meist in Prozent angegeben. Was das in Stunden bedeutet, zeigt eine einfache Rechnung auf Basis eines Jahres mit 8.760 Stunden:

Zusage	Möglicher Ausfall pro Jahr (gerundet)
99 Prozent	rund 88 Stunden, also mehr als drei Tage
99,5 Prozent	rund 44 Stunden
99,9 Prozent	knapp 9 Stunden
99,99 Prozent	knapp eine Stunde

Prüfen Sie außerdem, wie der Anbieter Ausfälle misst. Häufig zählen geplante Wartungsfenster nicht als Ausfall, und manche Zusagen beziehen sich auf den Monat statt auf das Jahr. Für geschäftskritische Dienste lohnt sich daher der genaue Blick auf die Nachkommastellen.

Was bedeutet ein SLA für Ihr Unternehmen?

Ein SLA schafft Klarheit, bevor es brennt. Sie wissen, wann Hilfe kommt, und können Angebote verschiedener Anbieter sachlich vergleichen. Zudem zwingt es Sie, vorab über Prioritäten nachzudenken.

• Bedarf klären: Welche Systeme sind geschäftskritisch? Ein Onlineshop braucht andere Zusagen als ein Archivlaufwerk.
• Messbar formulieren: Reaktions- und Lösungszeiten je Priorität festlegen, keine weichen Begriffe wie „schnellstmöglich“.
• Kostenfaktoren: Kürzere Reaktionszeiten und Support rund um die Uhr kosten mehr. Wägen Sie ab, was ein Ausfall Sie tatsächlich kosten würde.
• Nachweis: Lassen Sie sich regelmäßige Berichte geben, etwa aus dem Ticketsystem oder dem IT-Monitoring.
• Typischer Fehler: Sich allein auf Gutschriften verlassen. Sie gleichen einen echten Schaden meist nicht aus, eine eigene Notfallplanung bleibt nötig.

Ein Beispiel: Ein Onlinehändler vereinbart für seinen Shop eine kurze Reaktionszeit auch am Wochenende, für die interne Dateiablage reichen Servicezeiten an Werktagen. So zahlt er nur dort für schnelle Hilfe, wo ein Ausfall direkt Umsatz kostet.

Welche Leistungen wir im laufenden Betrieb Ihrer IT übernehmen, beschreibt die Seite Cloud-Migration und IT-Infrastruktur.

Häufige Fragen

Was ist der Unterschied zwischen Reaktionszeit und Lösungszeit?

Die Reaktionszeit sagt, wann sich jemand um Ihr Problem kümmert. Die Lösungszeit sagt, bis wann es behoben sein soll. Manche Verträge nennen nur die Reaktionszeit, achten Sie deshalb auf beide Werte.

Gilt ein SLA auch am Wochenende?

Nur wenn es so vereinbart ist. Viele Vereinbarungen gelten nur zu Geschäftszeiten, Support rund um die Uhr kostet in der Regel mehr. Prüfen Sie, ob die Zeiten zu Ihren Arbeitszeiten passen.

Was passiert, wenn ein Anbieter das SLA nicht einhält?

Das regelt der Vertrag. Üblich sind Gutschriften auf die Gebühr oder Vertragsstrafen, teils auch ein Sonderkündigungsrecht bei wiederholten Verstößen. Wichtig ist, dass Sie Ausfälle dokumentieren und fristgerecht melden.