Was ist Fernwartung?

Fernwartung bedeutet, dass ein IT-Techniker über das Internet auf Ihren Computer oder Server zugreift, um ein Problem zu lösen oder Updates einzuspielen. Niemand muss dafür anreisen, viele Fehler sind so schnell behoben. Weil dabei jemand Fremdes Zugriff auf Ihre Systeme erhält, sind klare Sicherheitsregeln Pflicht.

Wie funktioniert Fernwartung?

Auf Ihrem Gerät läuft eine Fernwartungssoftware. Sie baut eine verschlüsselte Verbindung zum Techniker auf, der dann Ihren Bildschirm sieht und Maus und Tastatur steuern kann. Sie sehen dabei in der Regel mit, was passiert.

Man unterscheidet zwei Formen:

• Spontane Support-Sitzung: Sie starten ein kleines Programm und geben einen Code weiter. Nach der Sitzung endet der Zugriff.
• Dauerhafter Zugang: Ein Programm ist fest installiert, damit Server auch außerhalb der Arbeitszeit gewartet werden können.

Für Server ist der dauerhafte Zugang üblich, weil dort meist niemand vor dem Bildschirm sitzt. An Arbeitsplätzen sollte dagegen die spontane Sitzung mit Freigabe der Standard sein.

Sicherheit bei der Fernwartung

Das BSI widmet der Fernwartung im IT-Grundschutz einen eigenen Baustein. Daraus lassen sich wichtige Regeln ableiten:

• Zugriff nur mit Zustimmung: Vor einer Sitzung auf einem Arbeitsplatz stimmt die Nutzerin oder der Nutzer zu. Der Verbindungsaufbau sollte von Ihrer Seite ausgehen.
• Protokollierung: Wer hat wann worauf zugegriffen, und was wurde geändert? Das wird dokumentiert.
• Verschlüsselung und starke Anmeldung: Die Verbindung ist verschlüsselt, Techniker melden sich mit persönlichem Konto und Multi-Faktor-Authentifizierung an.
• Minimale Rechte: Dauerhafte Zugänge gibt es nur für Systeme, die sie wirklich brauchen.
• Abbruch möglich: Nutzer können eine laufende Sitzung jederzeit selbst beenden.

Vorsicht vor Betrug: Kriminelle geben sich am Telefon als Support-Mitarbeiter aus und fordern dazu auf, eine Fernwartungssoftware zu installieren. Das BSI rät, solche Anfragen immer über einen bekannten Kontaktweg zu prüfen. Die Masche ähnelt dem Phishing, nur eben am Telefon.

Spielregeln mit dem IT-Dienstleister festlegen

Arbeiten Sie mit einem externen IT-Dienstleister, sollten die Regeln für den Fernzugriff schriftlich festgehalten sein. Das schafft Klarheit für beide Seiten und hilft im Ernstfall. Klären Sie mindestens diese Fragen:

• Welche Systeme dürfen aus der Ferne gewartet werden?
• Wann ist ein Zugriff ohne Rückfrage erlaubt, etwa für nächtliche Updates?
• Wie werden Sie über Sitzungen informiert, und wo sehen Sie die Protokolle?
• Welche Software wird eingesetzt, und wer darf sie installieren?
• Wie wird der Zugang beendet, wenn die Zusammenarbeit endet?

Legen Sie außerdem intern fest, wer im Unternehmen Zugriffe freigeben darf. So weiß jeder, wie er auf eine echte oder vermeintliche Support-Anfrage reagiert. Eine kurze schriftliche Anleitung am Arbeitsplatz genügt oft.

Was bedeutet Fernwartung für Ihr Unternehmen?

• Nutzen: Schnelle Hilfe ohne Anfahrt, weniger Ausfallzeit und Wartung auch außerhalb der Geschäftszeiten.
• Risiken: Ein schlecht geschützter Zugang ist ein beliebtes Einfallstor für Angreifer, etwa für Ransomware.
• Kostenfaktoren: Lizenzen für die Software sind oft Teil eines Servicevertrags. Wegfallende Anfahrten sparen Zeit und Geld.
• Prüfen: Welche Programme sind installiert? Wer hat dauerhaften Zugang? Werden Sitzungen protokolliert?
• Typischer Fehler: Programme früherer Dienstleister bleiben installiert und aktiv, obwohl niemand sie mehr braucht.

Ein Beispiel: In einer Kanzlei friert das Buchhaltungsprogramm ein. Die Mitarbeiterin startet das Support-Programm, gibt den Code telefonisch an den bekannten Techniker weiter und verfolgt am Bildschirm, wie der Fehler behoben wird.

Weil Techniker dabei personenbezogene Daten sehen können, gehört ein Auftragsverarbeitungsvertrag in der Regel dazu. Wie wir Fernwartung im laufenden Betrieb absichern, beschreibt unsere Seite Cloud-Migration und IT-Infrastruktur. Dieser Beitrag ersetzt keine Rechtsberatung.

Häufige Fragen zur Fernwartung

Kann der Techniker ohne mein Wissen auf meinen PC zugreifen?

Bei einer spontanen Support-Sitzung nicht, denn Sie starten und bestätigen die Verbindung selbst. Bei dauerhaft installierten Programmen sollte vertraglich und technisch geregelt sein, wann ein Zugriff erlaubt ist und wie Sie informiert werden.

Welche Software wird für Fernwartung genutzt?

Es gibt zahlreiche Programme, von einfachen Tools für spontane Sitzungen bis zu zentralen Plattformen für IT-Dienstleister. Wichtig sind Verschlüsselung, Protokollierung und eine starke Anmeldung, nicht der Markenname.

Was tun, wenn ein unbekannter Anrufer Fernzugriff verlangt?

Legen Sie auf und installieren Sie nichts. Rufen Sie Ihren IT-Dienstleister über die bekannte Nummer zurück und klären Sie, ob die Anfrage echt ist. Warnen Sie außerdem Ihre Kolleginnen und Kollegen.